来源：视觉中国

作者 | 丁唯一

编辑 | 李欢欢

在中消协发布的2021年十大消费维权舆论热点事件中，特斯拉车主“车顶维权”事件以100.9的社会影响热度登上了2021年度十大消费维权舆情热点的榜首。

3月15日，就在315晚会播出的前两个小时，央视财经官方微博再次引用了该榜单，引发不少网友猜测，特斯拉大概率要在2022年的315晚会被点名了。

来源：央视财经微博

虽然直到晚会结束，特斯拉也未被重锤，但关于汽车产品的投诉依然值得大家关注。

2021年，中国汽车市场以2627.5万辆的销量、同比3.8%的增速终结了自2018年以来连续三年的下滑态势。

销量上扬，投诉量也在攀升。

1月28日，中国消费者协会公布的《2021年全国消协组织受理投诉情况》显示，2021年全国消协组织共受理消费者投诉104.49万件，同比增长6.37%。

其中，关于汽车及汽车零部件的投诉量有4.16万件，同比增加19.28%，占比3.98%，在商品投诉品类中排名第三，仅次于食品和服装类商品。在汽车品类中，又以新能源汽车居多。

从中国消费者协会统计的数据来看，针对汽车的投诉主要集中于新能源汽车出现安全问题，如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等；电池质量问题突出，比如充电故障等；续航里程缩水，特别是冬季低温下续航折损快；不兑现承诺，比如宣传使用高性能芯片，实际情况却非如此；随着新能源汽车智能化提高，相关数据由厂家垄断、拒绝提供，发生争议。

新能源汽车飞速发展，随之而来的问题也不断凸显。

烧电机、锁电、偷换芯片……

据缺陷汽车产品信息收集平台车质网的统计数据显示，2021年国内纯电动车总投诉量为8329宗，与2020年相比增加了6492宗，暴涨约3.5倍。幽灵刹车、锁电、芯片货不对板……有许多投诉名目甚至前所未闻。

奔驰EQC车主思佳算了一下，她的维权历程几乎从提车当天就开始了。截至目前，已经过去了20个月，但问题仍没有得到解决。

最初，在用车时，思佳发现“仪表盘上多次蹦出‘加注冷却液’的故障码”，她去4S店加注了冷却液，并未在意此事。后来无意间浏览论坛时才发现，和她有类似经历的人大有人在，并且这些“同款”车主因同样的故障码跳出后被告知要更换电机。于是，思佳再次致电4S店的售后人员问询，“一周后得到了证实，我的车也需要更换前电机”。

但电机并不是立刻就换，车企需要备件。4S店表示，电机需要从德国调货，“一个多月的时间才能到货”。

当时正值春节，思佳担心该故障影响正常用车，4S店工作人员宽慰她，“（当前）车况不影响正常行驶，万一出故障我们可以救援”。结果没想到，大年初三，思佳的车在路上“完全抱死、无法启动”，光是等救援车，就等了8个小时。

思佳告诉未来汽车日报，EQC由于电机故障导致趴窝的现象时有发生，在她所在的车友群里，“几乎每天都会上演拖车大戏”。

一辆EQC被拖车拉走 来源：受访者供图

2022年2月，奔驰官方终于发起了召回。原因是EQC车型电动驱动模块内的冷却系统可能存在密封不足，导致冷却液渗漏致电机损坏。召回自2022年8月15日起实施，并推出了两项额外服务，涉及车辆共计10104辆。

等待召回的时间长达半年，这令众多车主心生不满。近日，针对最新的召回方案，有245名车主发出联合声明，针对召回提出了7点质疑和4点诉求，期望奔驰立即召回所有奔驰EQC电动车，更换存在安全隐患的电机，并给予前期已经换电机车主自行选择退车或换车的权利，延长相应三电系统质保，给予召回车主相应补偿。

另一方面，奔驰也感到有些“委屈”。由于召回所涉及的电动驱动模块在海外生产，受当下海外市场包括疫情在内的多种不确定因素影响，目前暂时无法满足立即实施召回的配件储备。

即使是立刻召回，也很难安抚众车主。在车主们看来，这个解决方案只是“电机坏了就换一个”，至于缺陷是怎么形成的、未来是否能完全避免，仍是个未知数。

EQC的问题还只是冰山一角。

2021年，车企一边大力宣传电动车的超长续航，一边却在默默“锁电”。在黑猫投诉平台上，关于“锁电”的投诉量达到了2543条，除了个别案例，大部分投诉聚焦于电动车企无故锁电。

有车主投诉，2020年夏天，广汽埃安曾通知AION S的车主，前往4S店进行软件升级。彼时厂家以FPC（柔性电路板）有缺陷为由，要求车主前往4S店更新软件并直接锁电10%，之后等待厂家发给4S店电池包供车主更换，锁电只是临时处理方案，电池更换完成后，续航会恢复到正常水平。并且，广汽埃安承诺在等待期间给予车主每月1000元补贴。

埃安门店 来源：视觉中国

一年后，2021年7月份，车主们发现车辆续航明显降低，以AION S车型为例，官方标定的续航里程为510km，“现在大部分人只能跑不到400km”。

一位车主在黑猫投诉平台表示，AION S车型电池容量有58.8kWh，锁电后只能充进约50kWh的电量，同时汽车输出功率限制在不超过60%（之前油门踩到底可以到90%以上），而宣称135kW功率的电机，实际最大输出功率不到70kW。“相当于我们花了500km续航的钱买了一台不到400km续航的车。”

除了广汽埃安，小鹏、威马、欧拉等车企同样也遭到“锁电”质疑。

为什么汽车消费者维权难？

比发现车辆存在缺陷更头疼的，是漫长而艰难的维权之路。

“过去一年，已经数不清打了多少次（官方）400电话。”思佳满是无奈，每次电话接通后，接线员都是同一个话术：「您的情况已经如实上报，请等待我们的工作人员跟您联系」，“但我从未接到过他们的回复”。

为了联系厂商，思佳和维权群中的车友几乎试遍了所有办法。官方投诉电话没有回音，思佳和几位车主甚至尝试向戴姆勒德国总部发邮件，“也只是会回应‘收到您的事情’”，就再无下文”。

投诉无门，在思佳长达20个月的维权中，除了一次官方回访电话，厂商几乎从未出现过。

消费者只能转向距离他们更近的经销商。

“在4S店买的车，出了问题一定是第一时间找4S店。”一位驾龄10余年的老车主认定，除了销售车辆，售后、维修等问题，4S店理应负责。

但某种程度上，经销商也只是“中间商”。

汽车经销商门店 来源：Unsplash

在某合资品牌经销商工作多年的林凡告诉未来汽车日报，在他所经历的维权案例中，涉及车辆质量问题的找厂家，涉及运输、存储等问题，经销商才有权自行处理。

不过，通常在发生质量问题时，厂商仍会先推出4S店，“让4S店去安抚客户的同时，等待厂商出解决方案”。

出方案的时间并不固定。林凡解释称，车辆的质量问题主要是供应链问题，厂商首先要确定问题来源，然后进行标准验证，继而找供应商鉴定，“这还没算上审批流程和物流的时间”，依据林凡的经验，这样一系列流程基本要“一两个月起步”。

从汽车厂商的角度出发，这些流程是无法避免的。一位曾在车企负责核心零部件的项目经理告诉未来汽车日报，出现质量问题投诉时，车企首先要看售后投诉量，“如果只是单起投诉，那就是概率问题”，如果数量多，需要让售后部门调查，回收问题车辆进行拆解研究。“投诉量大的话，就需要多找几辆车看看。”

这样一来，“汽车厂商慢慢走流程，经销商等待厂商的回复，但在消费者看来就是不管不顾了。”林凡也颇为无奈。

在汽车消费市场中，有多个角色，消费者、经销商、厂商以及供应商，多方立场不同。出了问题，消费者只能找经销商解决，但“（经销商）工作人员处理问题的态度和效率普遍不好”，导致多方沟通不畅，也加剧了消费者的维权难度。

此外，汽车产品涉及诸多专业技术与零部件，是一件复杂的大宗消费品，这也成为消费者维权难的一个主因。

律师刘路告诉未来汽车日报，汽车领域的专业性比较强，很多消费者无法对车辆诉讼所涉及的技术问题作出判断，很多时候要借助第三方的检测机构。然而，对于普通消费者来说，通过第三方机构检测是一个费时费力费钱的行为，“除了时间长，还要垫付鉴定费，通常为几万元不等”，大多数消费者无力承担。并且最终的解释权属于第三方机构，“（机构）可能与厂家的关系更近”，检测结果并不一定对消费者有利。

涉及汽车领域的诉讼，还需要消费者承担一定的举证责任。“但消费者往往不能或不会保留相应的证据，以至于要承担举证不能的法律后果。”

由于维权太难，车主维权似乎总是伴随着拉横幅、堵4S店门、站车顶、大闹车展等种种极端方式。

2021年4月，上海车展上一位身穿印有“刹车失灵”字样T恤的车主站上特斯拉车顶维权，瞬间成为舆论热议的焦点。

这样极端维权的后果几乎是两败俱伤，该车主因扰乱公共秩序被行政拘留五日，而特斯拉也被负面舆论淹没。

一位曾有过维权经历的车主道尽其中无奈，如果通过正当手段能解决问题，“谁也不会采取这样极端的维权方式”。

「无条件宠粉」的作业该抄吗？

不过，万事皆有例外。

2021年国庆期间，一位蔚来EC6车主熙雅在自驾游的最后一天呼叫了蔚来异地加电服务，等车子被专员送回后，她发现车内充满了酒气、副驾驶座位与脚垫疑似有呕吐物印记。

熙雅的遭遇 来源：蔚来APP官方

事发当天，蔚来官方第一时间联系了熙雅，区域负责人迅速从郑州赶往洛阳解决问题。后续20天内，双方进行了多次沟通，熙雅得到了几种解决方案：换车、10万积分和一年服务；换座椅，将70度电池包升级到100度。如果退车，蔚来提出的方案是全额退车款外加赔偿2万元现金。

从法律层面来看，蔚来提出的解决方案已经“诚意满满”。律师林蔚告诉未来汽车日报，该事件涉及座椅弄脏后的损失赔偿，类似一个乘客乘坐出租车时发生呕吐，需要赔偿清洁费，法律层面讲的民事救济就是恢复原状。

尽管如此，上述解决方案并没有得到熙雅的认可。这给她招来不少非议，“人心不足蛇吞象”、“把敲诈勒索说得这么清新脱俗”……

甚至有蔚来车主怒蔚来不争，斥责其对用户无底线地妥协似乎丧失了企业的“狼性”，面对不合理的需求应该“用法律途径解决”，而不是“花钱消灾，构筑虚假的客户满意度”。

面对车主维权，新势力与传统车企交出了两份截然不同的答卷。

虽然不是每家新势力都像蔚来这样“无条件宠粉”，但至少沟通渠道要比传统车企顺畅许多。新势力车企大多采用直营模式卖车，避免了经销商夹在中间的局面。在熙雅的案例中，她甚至可以直接在蔚来APP中@蔚来创始人李斌和蔚来总裁秦力洪，这与思佳的投诉无门形成了鲜明对比。

传统车企需要向新势力看齐吗？

中国汽车流通协会副秘书长郎学红向未来汽车日报表示，“厂家直接面对消费者，对厂家的压力和挑战更大”。毕竟在经销商模式下，一个品牌有几百个授权经销商，每个店都有责任接待和处理消费者投诉，只有少数投诉需要转到厂家。

林凡认为不是每个车企都能下这样的决心，“重建沟通模式就要推翻现有的，还要招人、培训”，这不是一个小数目。

就连秦力洪也坦言：“面对一个不断扩大的群体，保持蔚来服务的品质和社区的福利，是很困难的事。”

如何正确处理消费者的投诉与维权，是摆在传统车企和新势力面前的同一道难题。

（应受访者要求，思佳、刘路、林凡为化名）

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