编者按：本文来自AutoR智驾，作者：王硕奇，未来汽车日报经授权转载。

中国车市在经历十多年的高速增长后，自去年始一路跌势已经连续十二月，但这其中唯有豪华汽车市场销量依然持续增长，这其中又以二线豪华品牌的头部车企最为引人注目。

雷克萨斯即为代表之一，7月雷克萨斯单月销量一举超过去年二线豪华品牌销量冠军的凯迪拉克，坊间现在已经将原先的代表豪华品牌的BBA加了一个字母，称为“BBAL”。

雷克萨斯官方公布的数据显示，7月雷克萨斯销量为16110辆，同比增长5%；1-7月累计销量为109,933辆，同比增长31%。雷克萨斯前7个月实现两位数增长，而且是在车市下滑和没有实现国产的背景下取得的，显得尤为难得。

取得这样的成绩，产品力优秀是基本的条件。

雷克萨斯在国内市场丰富的产品矩阵亦是雷克萨斯销量持续增长的原因之一。

目前，雷克萨斯引进国内的产品共有18款车型，产品覆盖各个细分市场，其中全新ES、NX、RX系列销量表现十分突出。据官方统计，雷克萨斯ES前7个月平均销量约为9000辆，累计销量占比超过50%。值得注意的是，在今年下半年，雷克萨斯将展开凶猛的新车攻势，不仅推出新款RX/RXL以及LM等车型，同时还将推出LS/IS/RC/GS/UX的升级版车型。

此外，混动车型的持续热销功不可没。

据统计，截止到今年7月底，雷克萨斯混动车型累计销量为37518辆，占比达到34%，与去年同期相比增长高达43%，可见消费者对雷克萨斯混动技术的认可度非常高。

但能造出好车的企业不少，卖的好的却没几家。雷克萨斯灌输的另一个核心企业理念：服务至上。雷克萨斯创立之初，丰田英二提出了“矢志不渝，追求完美”的理念，这一理念不仅仅存在于产品之上，强调“匠心文化”，它同样存在于服务之中。

在日本本土的雷克萨斯4S店，跪式服务几乎成为了标配，提车的仪式感也是做足了功夫。车主从4S店内驶出店外，整个过程中，全体销售员都面带微笑并异口同声的喊出欢送词。期间，他们的肢体也会做出相应的欢送动作。最令网友难以忘怀的是，车主在开出门店的过程中，全体员工纷纷鞠躬欢送。

丰田章男在一次媒体发布会上形容雷克萨斯在开拓市场举步维艰的发展状态：“我们的每台车，基本上都是跪着卖出去的”，他以此来形容雷克萨斯高服务质量。这句话很显夸张，但也能一定程度上看出来雷克萨斯优质的服务态度以及服务理念。

服务是一个很难用固定标准去衡量的东西，再加上每个人都是独立的个体，对于服务是否优秀有着不同的认知，以及经销商服务人员有着不可控性，因此，要把服务做好，做到大多数人满意其实是一件很难的事情。

这样的服务理念需要较长的时间让消费者接受，最先收获成效的当属美国市场。

1983年，时任丰田董事长的丰田英二，在一次会议中提出了打造一部豪华轿车的构想，达到和宝马、奔驰等豪华品牌相抗衡的目的，于是，雷克萨斯应运而生。

但是，直到1989年底特律车展，雷克萨斯首款车型LS才正式推出，中间相隔了整整6年。不过，这6年时间并没有荒废，丰田投入了大量的资源打造雷克萨斯旗下的旗舰轿车，投入了5亿美元，打造了450辆LS400原型车用于430万公里的全球耐久度路试，而当时其它车企大多只会打造2-3辆原型车。在这样的研发背景之下，第一代雷克萨斯LS震惊了整个北美车坛。

自1997年开始，雷克萨斯美国销量激增，从此前的年销10万数据跨越至30万时代，而这期间雷克萨斯只花了10年时间，相比于上一个十年从0到10万的进步，很明显这一个10年的成绩奠定了雷克萨斯走向全世界的基础。

此外，雷克萨斯保证四年之内免费保养，从雨刮器片到刹车片都是免费更换，保养的机油、机滤都是免费，当然这指的是材料以及工时费全部流程，只要车辆到了免费保养的里程，你都可以免费保养。

尽管已经过去了整整30年，但当年的香槟塔奇迹仍然让人记忆犹新。也正是因为LS的惊艳，雷克萨斯成功在北美豪华车市场站稳了脚跟。从2000年击败凯迪拉克开始，雷克萨斯连续11年站在了北美豪华车市场的顶端，成功让骄傲的北美人民认可了这个来自东方的豪华品牌。

近似的历史正在中国上演。

根据7月J.D.Power的最新研究表明：在中国，雷克萨斯客户群是豪华品牌中客户品牌忠诚度最高的群体，以47.6%的忠诚度百分比位居榜首。

也就是说接近一半的消费者下一辆车依然为雷克萨斯，雷克萨斯品牌已经在自己和竞争对手之间拉开了相当大的距离。第二名的梅赛德斯-奔驰仅仅获得44.2%的分数，而排在前五位的其它品牌分别得分为：宝马（43.6％），保时捷（43.5％）和奥迪（43.3％）。

不可否认，老车主对于口碑的传播正在迎来爆发。

但销量的增长，却让服务出现了怠慢的苗头。

今年年初，多家地方电视台曝光了雷克萨斯的加价行为，其以ES为首的多款热销车型均出现了不同程度的加价。

“加价”这个词组在中国来讲已经屡见不鲜，每一个时期都会有一个卖的好的品牌来做这件事，从最开始的大众到后来的福特，现在轮到了雷克萨斯。

目前在市面上如果想要以雷克萨斯的官方指导价购买到一辆雷克萨斯ES基本上是不大可能的，消费者想要买到一辆雷克萨斯ES基本上都要加价提车。

对于经销商来讲，在不愁卖的情况下，还可以获得更多的利润本无可厚非，还能造成“饥饿营销”的效果，可谓是一举多得。

但对于雷克萨斯来讲，这种捆绑式的体验势必会伤害消费者的体验，对于多年辛苦积攒的服务口碑更是毁灭性的打击。

虽说是经销商行为，但雷克萨斯至今没有对经销商做出严格的限制，其态度更像是默许。

对于官方如此做法，消费者也并非是傻子，选择BBA品牌的同级别车子基本上都有着一定的优惠，反观购买雷克萨斯却要加价提车，让人实在是难以心理平衡。

经过了电视台的曝光后，近期雷克萨斯的加价有所变化，换了一种新套路。

根据多家媒体的暗访，指导价为35.9万元的ES在经过不同名目、不同层次的费用叠加后，全款购车基本要花45万元，先后要经历了至少加两万装潢、必须要买4年的延保、还要分期付款三个关卡。

这种加价行为，虽说短期内利润会急剧增高，但长期以往对于品牌今后的发展，将产生一定的负面效果，福特就是典型的例子。

福特翼虎在2013年的时候上市，当时在整个汽车界也算是有了一个惊人的表现了，而买翼虎的朋友主要集中在一个人群中，那就是不喜欢途观的配置低，另一方面就是不想买日系车，比如本田CR-V，丰田RAV4等车型，然后目光就转向了当时刚刚推出的翼虎。

另一方面，由于大众的双离合问题和速腾断轴的丑闻不断地发酵，让很多消费者都对大众的处理态度非常的失望，在短时间内大众很难恢复大家对它产品的认可，所以大家在买车的时候还是选择了福特。

在市场紧俏的情况下，20多万的翼虎动辄加价3-5万元不等，但是到了如今优惠又何尝不是3-5万呢？前期多赚的钱，后期还要补回来，而现在的长安福特更是在亏损的生存线上挣扎。

如今长安福特的困境并不能说完全怪罪加价，但当年的加价和傲慢确实给人留下了不好的印象，加之后期产品问题，口碑暴跌。

对于雷克萨斯这种将服务渗透进品牌文化的企业，如果今后出现了某种导火索引发的信任崩塌，那么现在加的越狠，未来就会被骂的越惨。

而目前这种导火索的萌芽已经产生，用百度搜索“雷克萨斯服务”就会看到近期有不少消费者吐槽。

雷克萨斯现在要做的，要在顺境中尽快清醒，在大卖的同时进一步把控服务和体验，这才是长久之策。

距离第一家中国雷克萨斯4S店开业已经快要过去15年，无数人的努力造就了今天质量、服务、回头率三重口碑的第一实属不易，这样的口碑和过硬的产品力也是支撑雷克萨斯如今亮眼销量的关键因素，而销量起来之后，现在雷克萨斯的经销商却有一点迷失了自我，忘记了是如何在夹缝中一步步走过来。

如果雷克萨斯丢了“服务”，那无异于“前人栽树，后人伐木。”

其兴也勃焉，其亡也忽焉，中国市场之大，大过欧美总和，但是也正因其大，竞争也是最为惨烈，二线豪华品牌一直是群狼环伺的市场，上有BBA降价打压，下有合资与自主品牌携成本优势挤压，是鲜有常胜将军的战场，在这片土地上没有人有大意的权利。